客户入职流程的6个步骤[+清单]

在一个你的客户可能有数百种其他选择的世界里, 仅仅转换是不够的. 结果是, 其他所有企业都在加倍投入客户培训——这是一种与新客户建立长期关系并减少客户流失的系统方法.

由于资源和新技术的广泛可用性, 垄断的概念正在走向终结.

今天, 大多数行业/利基市场都有多个参与者, 哪一个对顾客有利, 对企业来说也是挑战.

这意味着客户有更多的选择，因此有更多的自由切换.

因为这个原因, 公司——尤其是SaaS公司——必须确保他们的客户不仅仅是转换了, 但 板载.

在这个全面的客户入职指南中, 我会把你需要知道的关于这个概念的一切都复习一遍, 包括:

• 什么是客户入职
• 客户入职流程的分步指南
• 客户入职的一般核对表

让亚博买球网址开始吧.

什么是客户入职?

客户入门过程是一个有计划的、有意识的尝试，以确保您的新客户喜欢您的产品并继续使用它.

它包括使用不同的策略来引导客户通过你的产品.e. 欢迎他们, 告知他们产品的特性, 让他们了解你提供的解决方案, 在不同阶段/接触点与他们互动, 并提出新的提议，以提供整体积极和难忘的体验，以实现更广泛的业务目标.

虽然入职过程可能因产品而异(甚至是客户对客户), 的基本, 潜在的目标是一样的——通过提供痛点的解决方案来建立长期的关系.

企业通过预先确定的里程碑来衡量客户的成功. 在本指南的后面部分，亚博买球网址将深入研究所有这些概念.

用户入职和客户入职的细微差别

通常情况下，初学者会混淆客户入职和用户入职.

这是因为两个过程在某些点上重叠.

虽然可能有一些相似之处, 用户入职和客户入职之间有细微的差别.

在讨论这个问题之前，让亚博买球网址先来看看用户和客户之间的基本区别:

• 用户 顾名思义，它指的是任何使用你产品的人. 用户不一定要付费才能使用您的软件. 此外，付费客户也可以是用户.
• 客户 -任何实际付费使用你的产品或服务的人都被称为用户. 你的首要任务应该是保持新客户的到来，并保留现有的客户.

考虑到, 用户入门指的是指导新用户完成初始流程，并帮助他们了解产品能为他们做什么.

另一方面, 客户入职超越了最初的客户成功时刻, 专注于快乐, 建立忠诚, 培养牢固的人际关系.

事实上，在用户转化为真正的付费用户之前，就已经开始了客户培训工作.

客户入职的优势

为什么企业不能把他们的解决方案出售，转换，然后完成它?

原因是:他们需要这些顾客不断回头客. 一个真正的 产品的冠军 我太清楚这一点了.

一个可靠的方法是利用入职策略来创造一个积极的客户旅程.

如果你仍然持怀疑态度，以下是关注客户入职的几个好处:

1. 推动更多的转化

首先也是最重要的, 有适当的客户入职策略, 企业可以推动更高的转化率.

当用户感到自己受到欢迎、关心和倾听时，他们就更有可能转化为用户.

事实上, Magoosh进行的一项客户入职实验显示，收到欢迎信息的用户更容易被感染 17% 更有可能转化为付费客户.

2. 有助于减少流失率

客户流失(或人员流失)是所有企业面临的最大挑战之一.

要想留住顾客，你需要的不仅仅是折扣.

你需要提供积极的客户体验来建立忠诚度.

这, 反过来, 不仅能让他们留下来吗, 但也要通过口碑/推荐来推动进一步的转化.

3. 影响底线

最后，以上这些都能对你的业务底线产生积极的影响.

研究表明，1%的客户流失率差异可以产生 12% 5年后对公司实际估值的影响.

有效客户入职流程的6个步骤

如前所述，每个业务/产品的客户入职计划是不同的.

然而, 整个过程——你是否提供SaaS, 市场营销/销售服务, 或者别的什么——可以分解成特定的步骤.

让亚博买球网址一个一个地看一遍:

1. 欢迎您的新客户和用户

你的首要任务应该是给人留下良好的第一印象.

为了做到这一点，你需要让你的用户和客户感到受欢迎.

一个简单明了的方法就是向你的新用户自动发送一封欢迎邮件或信息.

电子邮件/讯息应:

• 用用户的名字称呼他们
• 感谢他们选择你的产品
• 表现出你的兴奋
• 包括引导他们进入下一步/目的地的CTA(无论它是什么)

除了第一次付费的用户, 这显然也适用于注册试用版的用户.

你可以使用一个自动化整个过程的工具，并向注册你的产品的任何人发送电子邮件.

2. 提供产品的快速概述/教程

欢迎的过程还没有结束.

在发送初始电子邮件或消息并欢迎用户加入之后, 想出一条问候语.

当客户第一次使用该应用程序时，这条问候信息应该会弹出.

例如, 这是所有Slack用户第一次使用这款应用时收到的问候信息:

不要止步于此.

更进一步，让你的新用户对你的产品进行一次小型的参观/互动演练.

为那, 你可以使用动画解说视频, 录制教程, 或者纯文本加上视觉效果.

现在，让事情保持简单. 不要一下子把所有的信息都交给用户.

这里的目标是提供您的解决方案，并帮助他们开始.

3. 培训或教育你的新客户和用户

接下来的步骤将决定你整个入职过程的成败.

如果你提供的是具有复杂用户界面的综合产品, 除此之外, 您没有向用户提供即时支持, 你这是在自找失败.

不用说, 如果用户发现使用你的产品越来越困难, 他们最终会转向你的竞争对手.

这是你最不想看到的.

提高你的客户保留率, 你必须对他们进行培训，让他们了解你的产品，并改善用户体验.

为此，您可以:

• 创建一个知识库，用户可以在其中访问有关产品使用的资料. SEMrush的知识库就是一个很好的例子:

• 投资解释器视频并将其上传到YouTube(并将其嵌入到您的网站/应用程序中).
• 有一个单独的faq页面
• 在你的应用中植入当用户第一次访问或与相应功能交互时弹出的消息

你可以尽情发挥自己的创造力.

然而，不要得意忘形. 记住最终目标，那就是让用户在使用你的产品时感到舒适.

4. 一段时间后开始收集反馈

数据是金.

持续改进您的入职流程(以及您的整个产品), 就此而言), 你需要用户的反馈. 这也将告诉你是否在一开始就成功地满足了客户的需求.

为此目的, 在客户开始使用你的产品一两天之后, 征求他们的反馈意见.

你可以通过一个简单的应用内消息做到这一点, 电子邮件, 或者(如果你有他们的电话号码), 通过电话.

开始慢. 询问他们到目前为止的体验，以及他们是否会向朋友推荐你的产品.

不要用一连串的问题把他们压垮.

在客户旅程中向他们提问.

你也可以利用社交倾听工具在社交媒体上发现公众对你的产品的看法, 因为它可以帮助你发现改进的空间.

更重要的是，一旦你收集完数据，确保你采取行动.e. 利用它来改进你的产品和入职体验.

5. 评估你的入职过程是否成功(并与你的客户分享)

在整个入职过程中，确保你衡量了你的努力是否成功.

因此，你需要利用某些 客户满意度指标，如客户终身价值、留存/流失等.

如果你没有衡量客户入职培训计划对实际业务底线的直接影响, 你错过了改进流程的机会.

此外, 这个项目可能弊大于利, 没有监控, 你永远不会知道的.

一个久经考验的方法是提出里程碑，帮助你确定你是否在实现更广泛的商业目标的路上, 或不.

下面是一些例子:

• 将留存率提高X%
• 将平均客户生命周期价值提高X%
• 将流失率降低X%

和其他事情一样，从小事做起.

不要设定不切实际的里程碑. 而不是, 将它们分解成更小的目标，以跟踪你是否在通往成功入职的道路上.

此外, 找出一种方法，将客户入职过程的有效性与客户成功率联系起来.

最后, 与你的客户分享你的庆祝活动，并感谢他们陪伴你走过这段旅程.

6. 想出新的功能和优惠来吸引顾客

在这一点上——只要你做的一切都是正确的——你的大多数客户都应该参与进来.

现在?

这是否意味着你可以高枕无忧，希望你的客户继续与你做生意?

显然不是. 你需要继续努力留住他们.

正如亚博买球网址前面所讨论的，这是用户入职和客户入职分开的地方.

首先，每个企业都需要提供高水平的客户支持.

另外, 通过使用客户反馈并关注不断变化的偏好/趋势, 他们需要想出新的功能来保持相关性.

从这里开始，就是你如何吸引你的客户和保持你的质量的问题了.

你需要什么(确保顺利入职的5点清单)

现在你已经知道了 如何 为了让你的客户上船，是时候看看 什么 你需要让一切都成为可能.

这里有一个清单可以帮助你开始:

1. 明确的目标

在做其他事情之前，你需要有一些明确的目标.

您希望通过客户入职培训计划实现什么目标?

你想减少流失率吗? 增加客户终身价值? 还是你想要别的东西.

你总是可以信赖值得信赖的S.M.A.R.T. 目标方法，它指出你的目标应该是:

• 具体的
• 可衡量的
• 可以实现的
• 现实的
• 有时限的

用它来设定长期目标, 正如之前提到的, 分解它们来跟踪你的成功率.

2. 正确的指标

继续, 使用你的目标, 确定您的客户成功团队将使用的度量来跟踪您的计划的有效性.

一些客户满意度指标包括:

• 流失率 -使用流失率是显而易见的. 这本质上告诉你在一段时间内你失去了多少客户. 一个简单的公式是用期初的用户数量减去期末的用户数量, 还是用一开始的用户数量除以这个数字.
• 完成时间 顾名思义，这是完成入职过程所需的时间. 当客户开始独立使用你的产品时，亚博买球网址就说他们已经完全上手了. 完成时间是从客户第一次使用你的产品的那一刻开始衡量的, 直到他们不再需要你的帮助. 较短的完成时间表明入职计划是成功的.
• 产品采用率 用户采用你的产品的速度在很大程度上反映了你的客户入门计划. 您可以通过将活跃用户总数除以潜在客户或订阅者总数来计算产品采用率.
• 净推荐值 -衡量你的登录用户的忠诚度，你可以使用净推荐值. 从最简单的意义上说, 它告诉你，你的客户有多大可能把你的产品推荐给朋友或家人. 要计算NPS，首先将您的客户分为三组.e. 诋毁者(不满意)，被动者(满意)和推动者(高兴). 然后，找出%的推动者和%的诋毁者之间的差异.

其他一些有用的指标包括客户留存率, 响应率, 订婚, 终身价值.

3. 新的客户参与策略

清单上的下一件事是弄清楚如何吸引你的新客户.

为此，你需要一个策略.

这取决于你的产品和客户的性质, 找出最有效的渠道去争取你的客户.

除了应用内消息，你还可以通过什么方式与用户互动?

以下是一些选择:

• 电子邮件
• 社交媒体
• 你自己的网站/搜索引擎
• 电话/短信

找出最有效的接触点，去追求你的用户.

4. 提高用户粘性的内容

有了一个接触点列表，是时候提出一些实际的内容了.

这可能包括:

• 电子邮件--让事情变得更容易, 创建不同的模板，在客户入职过程的不同阶段发送.
• 知识库 -你可能会花费大部分资源来发展你的知识库. 这包括文章、指南、解说视频、教程和/或信息图表.
• 在线研讨会 -除了上面提到的，你可以计划和组织网络研讨会来吸引你的用户.

专注于创造内容，帮助你的客户克服他们的痛点, 让你离实现自己的目标又近了一步.

5. 客户入职的正确工具

最后的, 但重要的是, 确保你正在使用一些工具来帮助你执行你的客户入职策略.

一些流行的工具包括:

• 用户IQ-此工具有助于创建产品导览，标注等.
• Mailchimp的-一个著名的营销自动化平台，可以帮助您解决电子邮件需求.
• 用户Testing-可以记录客户与您的应用程序的交互, 提供有关用户界面的见解.
• Typeform-这个工具可以帮助您创建表单和调查反馈.

和你的客户成功经理谈谈，了解他们需要什么.

快乐的新员工培训

拥有有效的客户入职培训计划, 你不仅可以显著减少客户流失, 但在这个过程中也为更多的转变打开了大门.

最后, 这一切都取决于你对客户需求的了解程度, 你的商业目标与他们的契合度如何, 和你的有效性 客户生命周期营销策略.

Josh Fechter

Josh是the 产品 Company的创始人.